محاضرة د. مصعب قاسم عزاوي حول جودة أنظمة الخدمات العلاجية و رعاية و علاج المرضى في بريطانيا

تقييم المقال
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Rating 0.00 (0 Votes)

لخص الدكتور مصعب قاسم عزاوي في محاضرته الأسبوعية باللغة الإنجليزية في قناة Islam Channel التي تبث من لندن مبادئ عمومية حول جودة أنظمة الخدمات العلاجية و رعاية و علاج المرضى في بريطانيا.

و افتتح الدكتور مصعب قاسم عزاوي حديثه بأنه قد تم الاعتراف بالجودة أنظمة الخدمات العلاجية و رعاية و علاج المرضى في بريطانيا في مجال باعتبارها أمر هام في تطوير الخدمات والأعمال الناجحة في أوائل الثمانينات. وتحتوي القائمة التالية على العديد من التعريفات للجودة، بعضها لا يزال يستخدم حتى الآن على نطاق واسع.

 

ووضح الدكتور مصعب قاسم عزاوي بأنه هناك للجودة عدة تعريفات منهجية و تطبيقية لخصها بما يلي:

• الملائمة للغرض (جوران، 1986)؛
• المطابقة للمتطلبات (كروسبي، 1984)؛
• مجمل سمات وخصائص المنتج أو الخدمة المتعلقة بقدرتها على تلبية الاحتياجات المعلنة أو الضمنية (منظمة المعايير الدولية، 1986)؛
• درجة مطابقة جميع مزايا وخصائص المنتج (أو الخدمة) بجميع جوانب متطلبات العميل، مقتصرة على الأسعار وعملية التسليم التي سيقبلها (جروكوك، 1986).

 

و أردف الدكتور العزاوي بأنه في هذه التعريفات العديد من أوجه التشابه. فجميعها يشير إلى أن الجودة تدور حول تلبية متطلبات العميل - المعلنة أو الضمنية.

 

وإذا كانت الجودة تدور حول تلبية متطلبات العميل أو مستخدمي الخدمات، فمن المهم اكتشاف هذه المتطلبات.

 

وإذا كنت تقدم خدمات مع إضافات لا يريدها مستخدمي الخدمات، فأنت لا تضيف شيء للجودة.

 

كيف تطابق أفكار مقدمي الخدمات التي يعتقدون أن هناك حاجة إلى هذه الخدمات مع أفكار مقدمي الخدمات الذين يعرفون ما يريده وما يحتاجه مستخدمي الخدمات؟ فإذا قمت بتقديم ما هي من وجهة نظرك خدمات ذات جودة عالية لأنها مقدمة من قبل مختصين مؤهلين تأهيلاً جيداً ويعرفون ما هو الأفضل، هل سيتفق مستخدمي الخدمات مع هؤلاء المختصين ويعتقدوا أنهم يتلقون خدمات ذات جودة عالية؟ ليس بالضرورة! دعونا ننظر أي من التعريفات التي عرضناها سابقاً أكثر فائدة في خدمات الرعاية والصحة و أنظمة الخدمات العلاجية و رعاية و علاج المرضى في بريطانيا.

 

و استعرض الدكتور مصعب عزاوي تعريف الملائمة للغرض:

هذا التعريف مفيد عند النظر في تقديم أي نوع من أنواع الدعم أو استخدام أي من الأدوية أو المعدات. فإذا كان العنصر يناسب الغرض المراد منه، فهذه هي جودة المنتج.

 

ومن ناحية أخرى، إذا كان العنصر يجسد أحدث الميزات أو التكنولوجيا، ولكن غير مناسب للمهمة الحالية، فجودته في هذا السياق رديئة.

 

فعلى سبيل المثال، إذا أحتاج شخص من كبار السن المساعدة في التسوق والتنظيف، فإنه يحتاج إلى خدمة ذات جودة، وتوفير مكان في منزل سكني قد لا يلبي احتياجاته، ولكنه أفضل بكثير من أماكن الإقامة والخدمات من وجهة نظر مقدمي الخدمات.

 

كان جون اوكلاند (1989) يسأل الطلاب دائماً عن ساعته هل هي ذات جودة أم لا. وكما يقول تم تحقيرها في جميع أنحاء العالم. فالردود كانت كالآتي، "لا، إنها رخيصة"، "لا، إنها مخدوشة"، "كيف يمكن الاعتماد عليها؟"، "لا أود ارتدائها". ونادراً ما قيل له أن جودة ساعة اليد تعتمد على ما يحتاجه مرتديها منها.

 

ويرد اوكلاند قائلاً أنه ليس بحاجة إلى قطعة من المجوهرات ليعطي انطباع بأنه غني. ما يحتاجه هو ساعة تظهر له التاريخ أيضاً في شكل رقمي. فهو يرى أن لديه ساعة ذات جودة.

 

ثم عرض المحاضر مصعب عزاوي لتعريف المطابقة لمتطلبات بأنه:

يعني تعريف كروسبي أنه يجب تحديد مواصفات المتطلبات. وكثيراً ما توصف هذه المواصفات "بالمعيار"، ويجب أن تعطي المواصفات دلالة واضحة على ما يجب القيام به لتلبية المعيار.

 

وينبغي أن يكون من السهل تقييم تلبية المعايير أو عدم تلبيتها. وتستخدم المعايير بهذه الطريقة بشكل متزايد في خدمات الرعاية الصحية والاجتماعية، وغالباً ما يطلب من المنظمات مطابقة المعايير التي تم وضعها على الصعيد الوطني في مجال أنظمة الخدمات العلاجية و رعاية و علاج المرضى في بريطانيا.

 

ثم تطرق المحاضر د. مصعب قاسم عزاوي مجمل سمات وخصائص المنتج أو الخدمة المتعلقة بقدرتها على تلبية الاحتياجات المعلنة أو الضمنية:

 

العديد من متطلبات مستخدمي خدمات الرعاية الصحية والاجتماعية ضمني. ويمكننا إلى حد ما التنبؤ بسهولة أن مستخدمي الخدمات يريدون ببساطة تحسين حالتهم الصحية بأسرع وقت ممكن وبأقل قدر من الألم.

 

ولكنهم قد لا يعرفون بالضبط الخدمات التي ستلبي احتياجاتهم. وقد يتوقعوا أو يرغبوا في خدمات غير ملائمة أو ضارة بالنسبة لهم. وللتعامل مع هذا التعريف، تحتاج إلى استنباط معلومات عن توقعات مستخدمي الخدمات منهم. وهذا الأمر يمكن أن يكون صعب ويمكن أن يستغرق وقتاً طويلاً، ولكن هذا الجهد مفيد في كثير من الأحيان في تحسين التعاون والتفاهم المتبادل.

 

و اختتم د. مصعب قاسم عزاوي حديثه عن تعريف درجة مطابقة جميع سمات وخصائص المنتج (أو الخدمة) بجميع جوانب متطلبات العميل، مقتصرة على الأسعار وعملية التسليم التي سيقبلها:

قد تفضل تعريف جروكوك لأنه التعريف الوحيد الذي ينظر في العلاقة بين تلبية متطلبات العملاء والتكلفة. فعادة ما تمثل التكلفة عائقاً في تقديم خدمات الرعاية الصحية والاجتماعية. وعادة لا يمكن أن تلبي الخدمة ذات الجودة رغبات جميع مستخدمي الخدمات مهما كان الثمن.

 

فعلى سبيل المثال، قد يرغب بعض المقيمين في دور الرعاية أو المرضى في المستشفيات في أن تكون الغرف الخاصة بهم متوفر فيها هاتف خاص وجهاز تلفزيون. وقد يرى المديرون أن قيمة هذه الخدمة الإضافية بالنسبة للعملاء لا تبرر التكلفة. ويمكن أن يكون الحل الوحيد هنا هو توفير الخدمات الإضافية ولكن مع وضع رسوم عليها.

Add comment

Security code

Refresh